שיעור נטישה
Churn Rate. אחוז המתאמנים שמפסיקים את הליווי בתקופה נתונה מתוך כלל המתאמנים הפעילים
תשובה קצרה
שיעור נטישה (Churn Rate) הוא אחוז המתאמנים שעזבו בתקופה מסוימת מתוך המתאמנים שהיו פעילים בתחילתה. מאמן שהתחיל חודש עם 40 מתאמנים ו-4 מהם הפסיקו נמצא בשיעור נטישה חודשי של 10%. המדד הוא תמונת הראי של שימור מתאמנים, והוא קובע ישירות את משך הליווי הממוצע: בנטישה של 10% בחודש מתאמן נשאר בממוצע כ-10 חודשים, ובנטישה של 20% רק כ-5 חודשים. מאמן שמוריד את הנטישה החודשית שלו מ-20% ל-10% מכפיל את ההכנסה מכל מתאמן בלי לגייס אף לקוח חדש.
עובדות מבוססות מחקר
במחקר שעקב אחרי 5,240 מנויים במכוני כושר, 63% הפסיקו להגיע תוך 3 חודשים, ופחות מ-4% התמידו יותר מ-12 חודשים.
מקור: Sperandei, Vieira & Reis, Journal of Science and Medicine in Sport, 2016
הפחתה של 5% בשיעור עזיבת הלקוחות הגדילה את הרווחים ב-25% עד 85%, בהתאם לענף.
מקור: Reichheld & Sasser, Harvard Business Review, 1990
כמחצית מהאנשים שמתחילים תוכנית פעילות גופנית מפסיקים אותה בתוך 6 חודשים.
מקור: Dishman, Exercise Adherence: Its Impact on Public Health, 1988
שיעור נטישה חודשי
נטישה (%) = (מתאמנים שעזבו בחודש ÷ מתאמנים פעילים בתחילת החודש) × 100דוגמה: 50 מתאמנים בתחילת החודש, 6 עזבו → 6 ÷ 50 × 100 = 12% נטישה חודשית, ומשך ליווי ממוצע של כ-8.3 חודשים (1 ÷ 0.12)
איך מודדים נטישה נכון
שלושה כללים: סופרים רק מתאמנים שהיו פעילים בתחילת התקופה (מתאמנים חדשים שהצטרפו באמצע החודש לא נכנסים למכנה). מגדירים מראש מה נחשב עזיבה: סיום ליווי בלי חידוש, הקפאה של יותר מחודש, או הפסקת תשלום. ומודדים באותה דרך בכל חודש, כדי שאפשר יהיה לראות מגמה. מאמנים שעובדים בחבילות של 3 חודשים יכולים לחשב נטישה רבעונית, ובמקביל לבדוק איזה אחוז מהמתאמנים חידש בסוף כל חבילה.
מתי בליווי הנטישה הכי גבוהה
הנטישה לא מתפזרת באופן שווה. החודשים הראשון והשני הם המסוכנים ביותר: המתאמן עדיין לא רואה תוצאות, ההתלהבות הראשונית דועכת, ושינוי ההרגלים מרגיש קשה. נקודת סיכון נוספת היא סוף חבילה, כשהמתאמן צריך להחליט באופן אקטיבי אם לחדש. לכן כדאי למדוד נטישה גם לפי ותק: מאמן שמגלה שרוב העוזבים עוזבים בחודש השני צריך לחזק את תהליך הקליטה, ולא את השיווק.
סימנים מקדימים לנטישה
נטישה כמעט אף פעם לא מגיעה בהפתעה. הסימנים הנפוצים: צ׳ק-אין שמגיע באיחור או לא מגיע בכלל, ירידה במספר האימונים המתועדים, תשובות קצרות להודעות, קיפאון של כמה שבועות בלי שינוי בתוכנית, ותלונות על לוח הזמנים או על המחיר. כל אחד מהסימנים האלה הוא סיבה לפנייה אישית, עדיף בשיחה קולית ולא בהודעה כתובה.
איך Coach עוזר עם שיעור נטישה
רוב המאמנים לא יודעים מה שיעור הנטישה שלהם, כי המידע מפוזר בין וואטסאפ, אקסל ואפליקציית התשלומים. כשכל הליוויים, תאריכי הסיום והעדכונים של המתאמנים מנוהלים ב-Coach, קל לראות מי מסיים ליווי בקרוב ומי הפסיק לשלוח עדכונים, ולפנות אליו לפני שהוא מחליט לעזוב.
שאלות נפוצות
מה שיעור נטישה סביר למאמן אונליין?
אין נתון ציבורי מוסכם לשוק הישראלי. כקנה מידה פנימי, נטישה חודשית של 10% ומטה נחשבת טובה בליווי חודשי מתמשך, ונטישה של 20% ומעלה מעידה שמשהו בחוויית הליווי או בהתאמת הלקוחות דורש תיקון. החשוב ביותר הוא לעקוב אחר המגמה שלכם לאורך זמן.
מה ההבדל בין שיעור נטישה לשימור?
שימור הוא אחוז המתאמנים שנשארו, ונטישה היא אחוז העוזבים. באותה תקופה ובאותה קבוצת מתאמנים, הם משלימים זה את זה ל-100%: שימור של 85% בחודש פירושו נטישה של 15%.
האם עזיבה של מתאמן שהשיג את המטרה שלו היא כישלון?
לא בהכרח. מתאמנת שירדה 10 ק״ג וסיימה את הליווי מרוצה היא הצלחה מקצועית ומקור להמלצות. כדאי להפריד בניתוח בין עזיבה אחרי השגת מטרה לבין עזיבה מתוך חוסר שביעות רצון, ולהציע למתאמנים שסיימו מסלול שימור קל ובמחיר נמוך יותר.
מונחים קשורים
חוסך 3 עד 5 שעות בשבוע למאמן
Coach מאחדת ניהול מתאמנים, תוכניות אימון, מעקב תזונה ואוטומציות במקום אחד.